Conseils + exemples pour répondre à des avis et commentaires Google - Volet n°1 : répondre à des avis positifs

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il est absolument essentiel de répondre à des avis et commentaires laissés sur votre entreprise dans le cadre du déploiement de votre stratégie numérique : 

• Cela permet de montrer votre réactivité et de garder un lien avec les familles qui ont déjà par le passé eu recours à vos services
• Vos réponses pourront convaincre les autres familles confrontées à un décès ou bien convaincre les personnes qui souhaitent prévoir leurs obsèques
• Vous pourrez par ce biais remercier les familles qui ont pris le temps de vous laisser un avis, ce qui constitue un signe de politesse très apprécié des internautes

Vous ne nous croyez pas ? 

Sachez que même l’IFOP insiste sur l’importance de la gestion des avis en ligne : selon les résultats d'une enquête menée en 2021, 95% des internautes français qui visionnent les avis clients sur Internet s'intéressent également aux réponses apportées par l'entreprise concernée. Et ce sont des professionnels des avis qui le disent !

Les commentaires et notes Google constituent donc un volet essentiel de toute bonne stratégie de communication et d’acquisition en ligne - même pour les entreprises du funéraire. Surtout pour les entreprises du funéraire !

Effectivement, de nombreuses personnes se basent sur les expériences d'autres familles pour choisir un opérateur funéraire. Plus que cela, les avis en ligne représentent même le premier critère de choix d'une entreprise, avant la proximité géographique. 

Néanmoins, si les commentaires positifs permettent d'obtenir de nouveaux clients, quelques commentaires négatifs peuvent vous en faire perdre. D'après une enquête (toujours menée par l’IFOP), presque la moitié des clients décident de faire leur achat chez la concurrence après la découverte d'une seule et unique expérience négative. Ainsi, les avis négatifs peuvent avoir un impact néfaste sur les ventes de vos produits et services. 

Toutes ces raisons montrent qu'il est important d'apporter des réponses pertinentes à TOUS les avis déposés sur Google, qu'ils soient positifs ou négatifs. 

Pour répondre à un avis positif, commencez par remercier le client pour son commentaire et pour vous avoir fait confiance. Il est également conseillé de rédiger un message personnalisé en soulignant les points positifs cités par le client. Enfin, pensez à signer vos réponses en ajoutant le nom de votre entreprise et sa localisation. 

Pour vous aider, voici quelques exemples de réponses : 

" Cher Monsieur, toute l'équipe de XXX tient à vous remercier pour le retour positif que vous avez pris soin de partager sur Google. Votre commentaire nous touche sincèrement et sera transmis à notre équipe. Bien cordialement, “

“ Nous sommes ravis de lire que vous avez apprécié le professionnalisme de notre équipe et la qualité de nos prestations ! Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Nous restons évidemment disponibles si besoin. Bien à vous, “

“ Bonjour X, nous vous remercions pour votre retour. Nous sommes sincèrement heureux d’apprendre que nos services et nos efforts ont été appréciés. N’hésitez pas à nous recommander auprès de vos proches si besoin. Très bonne continuation. “

« Toute l’équipe de (Nom de votre entreprise) vous remercie pour votre retour. Nous nous réjouissons de savoir que vous avez apprécié nos services ! Vous avez su faire preuve de beaucoup de courage pour traverser cet événement difficile. Nous restons à votre écoute si nécessaire. Bien à vous, ! “

“ Cher X, toute notre équipe vous remercie pour ce message et pour la confiance que vous et votre famille nous ont accordée lors de ce moment difficile que vous avez traversé. Nous vous souhaitons une bonne continuation. Prenez soin de vous ! “

“ Merci beaucoup d’avoir pris le temps de rédiger votre avis. Toute l'équipe est très heureuse de vous lire et votre retour nous encourage à continuer dans ce sens. Bien à vous, “

Vous souhaitez savoir comment répondre à des avis négatifs ? Bonne nouvelle : nous y avons consacré un article !

Lire aussi : comment répondre à des avis diffamatoires ?