Avis Google : que faut-il faire pour en avoir plus ?

Google My Business est un outil en ligne, gratuit, qui permet de gérer la présence et la visibilité de votre entreprise en ligne. L'un des principaux services et notamment la création d'une fiche en ligne, qui est comparable à une carte de visite virtuelle, et résume les informations importantes de votre entreprise (coordonnées, horaires, site web, avis...).

En effet, lorsqu'une personne expérimente le service ou l'offre que vous proposez, elle a la possibilité de laisser un avis noté par la suite. Ces avis sont ensuite collectés et facilement retrouvables sur Google (notamment via la page Google My Business de votre entreprise). Souvent, ils servent d'indicateur à vos prospects, et les incitent - ou pas - à faire appel à votre entreprise.

Avoir des avis c’est bien, mais avoir de bons avis c’est encore mieux ! Les notes données via les avis vont de 0 à 5, mais il est admis qu’une note en deçà de 4 n’est pas une bonne chose (c’est comme avoir une note en dessous de la moyenne à l’école), on peut faire mieux. L’autre critère essentiel, c’est le nombre d’avis. En dessous de 20 avis, la note n'apparaît pas comme très crédible. Il est donc essentiel de collecter des avis, certes, mais surtout de bons avis !

1. Proposer de bon services

Cela semble évident mais si vous proposez d’excellents services, en portant une grande attention aux familles, vous avez plus de chances de collecter de bons avis. 

2. Inciter vos clients à laisser leurs avis

Aujourd’hui, les consommateurs regardent de plus en plus les avis, mais paradoxalement n’aiment pas trop en laisser (sauf si le service a été particulièrement exceptionnel). Les taux de retours sur les avis sont particulièrement faibles : on parle de 3-5% dans le e-commerce (il est compliqué de laisser un avis après chaque achat) ; et dans le funéraire, on est encore en deçà de ce chiffre, car les clients sont relativement peu sollicités. De nombreuses entreprises dans le funéraire demandent aux familles de laisser leurs avis via des questionnaires de satisfaction papier. Les taux de réponse sont alors très importants (+de 50%), mais souvent les retours sont très satisfaisants et n’apportent pas grand chose à la réputation web de l’établissement funéraire.

3. Éviter les faux avis

Créer des faux avis n’est pas forcément une bonne idée : souvent, cela se voit, et votre entreprise risque de perdre sa crédibilité. Par ailleurs, Google et les autres plateformes mènent un combat acharné sur ce sujet, vous risquez donc d'être sanctionné(e).

Voici deux types de fiches bien exploitées :

Comme vous pouvez le constater, il existe 2 types d’avis : les avis directement collectés par Google, qui sont juste en dessous des photos et présentent les agences et les avis plus bas, et les avis des différentes plateformes de comparaison comme Meilleures Pompes Funèbres. Sur Meilleures Pompes Funèbres nous collectons entre 500 et 1000 avis par mois sur tout le territoire français. Ces avis sont essentiellement collectés par téléphone ou par email.  A noter que les familles apprécient d’être contactées afin qu’on s’assure de la bonne mise en relation avec les professionnels.

Il y a 5 moyens d’aller chercher des avis en ligne :

1. Le QR code

Il me semble qu’il est encore un peu tôt pour opter pour cette solution, car notre clientèle cible n’est pas habituée à cet outil. Néanmoins, gardez en tête qu’il existe ! Pour avoir un retour immédiat, certains commerçants en sont d’ailleurs très friands.

2. La tablette en boutique

Vous allez en voir de plus en plus : la tablette s’impose progressivement dans nos boutiques ! En effet, proposer de tels outils sur le lieu de vente permet de générer des avis “à chaud”. 

A noter que dans le domaine funéraire, il est difficile de demander un avis alors que la prestation n’a pas encore été effectuée.

3. Les SMS

Il s’agit là de l’un des moyens les plus efficaces de collecter des avis, car les familles sont équipées d’un smartphone et donc peuvent répondre facilement à vos sollicitations. Attention, certains utilisateurs n’aiment pas trop cette démarche : soit ils perçoivent le smartphone comme un outil privé, soit ils n’acceptent pas trop la publicité.

4. L’email

Il s’agit clairement de l’outil le plus utilisé, car le plus facile à transmettre. Il permet de rentrer en dialogue avec les familles et d’obtenir des retours plus qualitatifs. Le problème de l’email, c’est que tout le monde reçoit beaucoup de spams (des messages, souvent publicitaires, envoyés de manière répétitive sans le consentement des internautes) et donc les taux de retours sont très faibles.

5. L’alliance téléphone + email

Selon nous, c’est la meilleure solution de toutes, car les clients apprécient les appels de courtoisie grâce auxquels on prend le temps de créer un échange. Le téléphone permet d’engager le dialogue et le fait d’introduire le mail de suivi qualité par la suite permet d’optimiser le nombre de retours.

Bon à savoir :

Tout le monde ne peut pas laisser un avis sur Google, car il faut pouvoir se connecter à l’interface de Google, et donc posséder et utiliser un email gmail ou un email rattaché à google. Il faut savoir que moins de 30% des internautes que nous ciblons dans le funéraire sont équipés d’un gmail ! Heureusement, il existe d’autres alternatives comme Facebook ou bien évidemment Meilleures Pompes Funèbres.

Comme vous avez pu le constater, Google règne en maître sur les avis aujourd’hui, comme Tripadvisor dans l'hôtellerie. Il faut savoir que la réglementation sur les avis va devenir de plus en plus rigoureuse ; c’est pour cela que nous sommes convaincus que la certification comme celle d’AFNOR Certification va connaître une importance croissante. 

Le fait de respecter des cahiers des charges précis par rapport à l’accompagnement des clients et d’effectuer des suivis poussés lors de chaque prestation par l’ensemble des employés va devenir de plus en plus important. Aujourd’hui, seules une dizaine de pompes funèbres ont adoptés cette approche : il s’agit souvent des agences de pompes funèbres rattachées aux collectivités locales commes les SEM (PFI de Tours ou PFCA de Brest mais aussi certains entreprises privées comme le groupe BErthelot ou les pompes funèbres Dumoulin). 

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, n'hésitez pas à me solliciter. 

Il faut savoir qu’AFNOR Certification valorise ces avis dans son travail de certification et que ce sujet est clef dans le processus de certification. 

Grâce à la certification et en arborant le logo « NF Services Funéraires et Organisation d’Obsèques », les consommateurs identifient immédiatement les professionnels délivrant une prestation de grande qualité, contrôlée régulièrement par AFNOR Certification.

Pour conclure, vous n’avez pas fini d'entendre parler des avis. Ce sujet n’est pas simple à traiter mais nous avons des solutions si cela vous intéresse ! 

Prenez soi de vous et de vos proches,

Charles