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    L'entretien de la semaine : découvrez le rôle de Maëva, téléconseillère chez Senior Media !

    Tout ce qu'il faut savoir sur le rôle d'un téléconseiller chez Senior Media

    Il s'agit de l'une de nos nouveautés pour 2022 : toutes les deux semaines, nous allons interroger l'une des personnes de notre équipe. Le but : vous montrer l'envers du décor, afin de comprendre comment fonctionne notre entreprise et notre processus. Cette semaine, c'est Maëva, téléconseillère, qui prend la parole !

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    Début de l'entretien

    Est-ce que tu peux te présenter en quelques mots ?

    Bonjour, je m'appelle Maëva, j'ai 26 ans et suis téléconseillère chez Senior Media depuis mars 2021.

    En quoi consiste ton métier exactement ?

    Quand les internautes font une demande de devis sur un de nos sites web, je dois les rappeler pour prendre toutes les informations nécessaires et transmettre ensuite leur dossier aux bons partenaires du secteur. Ces derniers vont ensuite revenir vers les internautes pour leur proposer un devis personnalisé.

    Si l'occasion se présente, je peux en direct au téléphone aider des internautes à régler certains problèmes ou leur expliquer quelque chose qu'ils ne comprennent pas sur le site web.

    Je m'occupe également des appels de suivi : en fait, je dois téléphoner aux personnes qui ont fait appel à nos services pour vérifier que tout s'est bien passé, pour recueillir leur ressenti, leurs remarques...

    En plus de ces deux missions, il m'arrive aussi d'assister l'équipe commerciale dans ses différentes tâches. Mais je travaille principalement en relation avec les internautes demandeurs de devis.

    Tu travailles donc plutôt seule qu'en équipe ?

    Effectivement, je travaille plutôt seule, dans le sens où je suis seule au téléphone face à l'interlocuteur. C'est à moi de prendre des décisions et de réagir de manière adaptée lorsque je suis en contact avec un demandeur. Quand je suis au téléphone, il n'y a pas de décision collective.

    En revanche, on travaille aussi en équipe lorsqu'on fait des points pour se mettre à la page, pour harmoniser les actions ou rectifier certains processus. Quand on est téléconseiller, il faut être très autonome mais aussi faire preuve de beaucoup de coordination, par exemple pour ne pas rappeler plusieurs fois les mêmes personnes, sous peine de les agacer et d'être contre-productifs. Il faut aussi que l'équipe des téléconseillers soit capable de communiquer pour qu'on puisse mettre en place des roulements, entre ceux qui s'occupent des appels entrants, ceux qui se chargent de la transmission des dossiers aux professionnels, ou encore ceux qui effectuent les appels de suivi.

    À ton avis, quelles sont les qualités indispensables pour faire ton métier ?

    Il faut absolument savoir être à l'écoute et faire preuve d'empathie. Il faut aussi être capable de comprendre les internautes et leur différentes demandes, leur état d'esprit. Il faut aussi pouvoir les rassurer, parce qu'on est en contact avec eux alors qu'ils traversent un moment difficile.

    Enfin, je dirais qu'il faut savoir faire preuve de ténacité pour aller au bout des choses. Et ce n'est pas toujours très facile, surtout quand on commence ! Les personnes qu'on a au téléphone peuvent s'énerver quand on ne sait pas trop comment les prendre, elles peuvent même parfois être désagréables. Donc c'est important de continuer, malgré les difficultés, et de ne pas lâcher le morceau.

    Est-ce qu'il y a quelque chose que tu trouves particulièrement marquant en tant que téléconseillère chez Senior Media ?

    Eh bien oui, on peut dire ça. Ce qui est frappant je trouve, c'est que parfois les personnes qui nous appellent ont peur qu'on les juge. Elles se sentent obligées de se justifier, d'expliquer leurs décisions...

    Par exemple, il arrive qu'un internaute formule une demande de devis sur le site web et qu'il précise qu'il ne veut pas de cérémonie pour les obsèques de son proche. Lorsque je l'appelle ensuite au téléphone et que je demande confirmation pour un devis sans cérémonie, il devient gêné, il cherche des justifications, il m'explique ses décisions... Alors qu'il n'en a pas besoin ! Il n'y a pas de honte à organiser des obsèques sans cérémonie.

    En fait, la mort est un sujet angoissant, encore tabou, et ça se voit. Il faut souvent que l'on s'adapte à nos interlocuteurs, qu'on leur fasse comprendre qu'ils n'ont pas de raison d'être gênés ou angoissés. Il faut vraiment être bienveillant.

    Comment décrirais-tu l'ambiance de travail ?

    C'est une très bonne ambiance ! Malgré un sujet difficile, la mort, on ne se sent pas du tout oppressé. Il y a aussi beaucoup d'entraide : si l'un d'entre nous rencontre un problème au téléphone, il n'est pas tout seul, on est là pour l'aider. Parfois, certaines situations deviennent même des sujets de réflexion collective ! De même, il arrive que des appels soient difficiles pour les téléconseillers ; dans ces cas-là, on se réconforte entre nous. On communique beaucoup !

    Il y a donc des interlocuteurs difficiles ? Quels sont les profils-clients que tu peux relever ?

    Je dirais qu'il y a beaucoup de personnes perdues, qui ne savent vraiment pas vers qui se tourner. Ce qui fait que souvent, elles sont angoissées, sur la défensive, méfiantes... En bref, elles ont peur de donner des informations personnelles sur Internet ou par téléphone, elles craignent les arnaques.

    Mais dans la grande majorité des cas, les gens sont très gentils. Ils donnent des infos et attendent qu'on les recontacte. Ça m'est aussi arrivé deux-trois fois d'avoir au téléphone des personnes complètement effondrées, en pleurs. La plupart du temps cependant, les gens qui appellent ont plutôt tendance à nous raconter des histoires, à nous parler de leur vie plutôt qu'à pleurer.

    Est-ce que tu peux nous décrire une journée-type en tant que téléconseillère ?

    Une journée-type... Alors quand j'arrive le matin, mon premier souci est de m'occuper des appels entrants. Les appels entrants, ce sont ceux qui ont eu lieu la veille après 20h, la nuit ou bien tôt le matin, lorsque personne de l'équipe n'était encore arrivé pour les réceptionner. Je m'occupe aussi des demandes effectuées sur le site web. Là, il faut bien tout surveiller et être réactif pour pouvoir rappeler les personnes rapidement.

    Ensuite je regarde les e-mails pour voir si les contacts entre les internautes et les professionnels ont bien eu lieu. Si non, je relance les entreprises concernées. Il faut aussi trier les internautes, dans le sens où il faut retirer de la liste d'appel les personnes qui ne sont finalement pas intéressées par nos services pour ne pas les appeler plusieurs fois.

    Lorsqu'il y a des transmissions à effectuer, il faut aller très vite pour s'assurer que les professionnels rappellent les internautes le plus vite possible.

    Ensuite, je mets à jour le fichier de suivi. C'est le moment où j'appelle les clients pour leur demander comment s'est passé le contact avec le professionnel (qu'il s'agisse d'une demande pour une pompe funèbre, pour un marbrier ou pour de la dépendance). Le suivi est une étape importante : les personnes aiment bien qu'on les rappelle, qu'on se préoccupe de leur avis et de leur expérience.

    Qu'est-ce que tu penses de ton métier ? Comment en es-tu venue à faire ce que tu fais ?

    Vaste question ! Je ne vais pas te mentir, c'est un secteur quand même assez particulier, et j'y suis arrivée plutôt par hasard : je ne me suis pas dit depuis toute petite "tiens, j'ai envie d'être téléconseillère pour un comparateur de pompes funèbres, c'est génial".

    Mais finalement ce métier est une bonne découverte : l'ambiance dans l'équipe est très bonne, on participe tous à quelque chose. Quand on a des infos, des idées ou des remarques à remonter, on peut le faire sans problème. On peut même tout critiquer, on sait qu'on sera écoutés et entendus ! Il y a beaucoup d'interactions dans l'équipe et une très bonne communication.

    Ce que j'aime aussi, ce sont les retours que l'on peut avoir de la part des internautes : certains sont soulagés qu'on les rappelle, et très contents qu'on leur envoie des liens pour les aider dans leurs démarches. Souvent ce sont d'ailleurs ceux qui laissent les meilleurs commentaires, parce qu'une fois qu'ils ont choisi la pompe funèbre, si tout s'est bien passé (et c'est la plupart du temps le cas : on a presque pas de mauvais retour), ils sont vraiment contents de décrire leur expérience pour les prochaines familles qui vont être dans le même cas qu'eux, et ils ont plein de choses intéressantes à dire !

    Pour finir, selon toi quels sont les avantages et les inconvénients de ton métier ?

    Pour les inconvénients, je dirais que ce sont les horaires : il faut qu'on soit là tout le temps pour répondre au téléphone, et il faut surtout être vraiment très réactif. On ne peut donc pas s'organiser et travailler à notre rythme, il faut suivre l'ensemble de la machine et le tempo qui est imposé.

    Pour les avantages, je dirais que c'est la solidarité qui règne dans l'équipe. On est tous capables de se mettre à la place de l'autre et de faire preuve de beaucoup de compréhension.

    Merci à Maëva d'avoir pris le temps de répondre à nos questions !

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