Pompes Funèbres : quelles sont les nouvelles problématiques du secteur aujourd'hui ? Comment y faire face ?

La première vague du coronavirus a constitué pour les pompes funèbres une véritable épreuve, aussi bien physique que morale. Surcharge de travail, manque d’équipement de protection, nombre de personnes autorisées à assister aux cérémonies très restreint, limite de temps… La pandémie de Covid-19 a bel et bien bouleversé le métier des professionnels du funéraire. En plus de cela, de nombreuses familles ont été traumatisées par l’impossibilité d’organiser des obsèques.

À l’heure de la deuxième vague et de l’augmentation des décès qui en découle, comment le secteur du funéraire va-t-il s’organiser ? Comment faire face à ce nouveau volet de la crise ?

L’enjeu est de taille, car les familles, marquées par les difficultés du début d’année, sont plus que jamais exigeantes, et la communication peut parfois être particulièrement ardue. Heureusement, les leçons du passé ont été tirées, et plusieurs mesures ont été mises en place :

La reconnaissance du métier : 

On n’y pense pas souvent, mais les pompes funèbres font aussi partie des professionnels en première ligne, très exposées au virus. En début d’année, ils devaient par exemple exercer leur métier sans masque ni gant, risquant par là chaque jour davantage d’être contaminés. 

Fort heureusement, aujourd’hui les risques de pénurie de matériel de protection en sont plus d’actualité, car les pompes funèbres ont été reconnues comme profession prioritaire pour cette deuxième vague. Elles pourront donc avoir accès aux stocks de sécurité en cas d’épuisement du matériel.

L’assouplissement des mesures sanitaires : 

Alors que pendant la première vague, la charge de travail était telle que les équipes avaient l’impression de ne pas bien exercer leur métier, aujourd’hui des assouplissements ont été décidés, afin de leur permettre de traiter les défunts dignement. Ainsi, les soins de conservation sont toujours interdits pour les personnes décédées de la Covid, mais la toilette mortuaire est désormais possible. 

De même, les familles peuvent choisir de décaler la célébration des obsèques, afin de pouvoir se réunir correctement pour rendre un dernier hommage à leur proche disparu. 

La nouvelle organisation des entreprises :

Les pompes funèbres ont pris des dispositions pour faire face au rebond du virus, notamment en prévoyant des surstocks de fournitures (housses mortuaires, cercueils, etc.). L’idée de manquer de matériel faisait en effet partie des grandes craintes des professionnels.

Également, le recours aux visioconférences pour retransmettre les cérémonies aux proches qui n’ont pas pu se rendre aux obsèques n’est plus anecdotique. Le but est par là de proposer aux familles toujours plus d’accompagnement malgré les conditions actuelles difficiles.

La crise sanitaire a donc engendré un bouleversement de ce secteur d’activité, qui va être contraint de se réorganiser. Elle a aussi mis en lumière l’importance des métiers du funéraire dans notre société, malgré la mauvaise réputation dont ils peuvent souffrir.

Il s’agit probablement là de l’un des problèmes majeurs des pompes funèbres : le cliché des croque-morts sans foi ni loi qui profitent du malheur des autres pour gagner un maximum d’argent a la vie dure…

En fait, si le métier est souvent mal vu en France, c’est parce qu’il repose sur deux tabous : la mort et l’argent. Et même si certaines entreprises peu scrupuleuses peuvent s’adonner à des pratiques condamnables, la grande majorité exerce son activité en toute bonne foi, de manière honnête et respectueuse. 

En réalité, le secteur souffre d’un grand manque de lumière et de communication : bien souvent, les familles endeuillées, qui sont déjà accaparées par leur chagrin, ne sont pas bien renseignées sur les prestations possibles ou pas, obligatoires ou non. En conséquence, elles peuvent finir par choisir des options auxquelles elles n’auraient pas pensé au départ.

Cette méfiance à l’égard des pompes funèbres est vraiment paradoxale, puisque dans les faits, les familles sont la plupart du temps très satisfaites des professionnels auxquels elles ont fait appel. Par exemple, sur les 13 000 commentaires collectés sur Meilleures Pompes Funèbres, moins de 3% sont négatifs. 

En d’autres termes, même s’il existe des réticences importantes et non négligeables avant que les obsèques aient été effectuées, les familles sont finalement très reconnaissantes envers les pompes funèbres et admettent leur professionnalisme, leur compétence et leur efficacité.

Dès lors, il est extrêmement important, pour sortir de cette (fausse) image sombre et peu flatteuse, que les entreprises de pompes funèbres mettent l’accent sur la communication, notamment en utilisant les ressources quasi-illimitées offertes par Internet.

En France, 90% des entreprises funéraires comptent moins de dix salariés. Par conséquent, la plupart d’entre elles ne prend pas le temps - ni le risque - d’investir dans des grandes campagnes de communication dans les médias ou sur Internet. Il s’agit pourtant là d’un important manque à gagner.

En effet, non seulement le fait de jouer sur la communication peut aider les pompes funèbres à sortir de l’ombre et à donner plus de visibilité à leur métier, mais cela leur permettrait aussi de se débarrasser de l’image négative qu’elle traînent depuis trop longtemps, et de prouver leur honnêteté et la qualité de leurs prestations.

Trois axes d’action peuvent être mis en œuvre : 

1. Travailler son site Internet et sa présence en ligne

Aujourd’hui, le web est devenu l’équivalent d’une véritable vitrine pour les entreprises. Il permet, entre autres, de mettre en place une véritable identité de marque et d’attirer des prospects éventuels. Un site Internet de qualité, esthétique et informatif, constitue un outil marketing non-négligeable : il permet de mettre en avant les messages et les valeurs que porte l’entreprise.  

Nettement moins utilisées, les pages Facebook constituent elles aussi un bon moyen de communication. Attention cependant : elles possèdent leurs propres codes, on ne s’exprime pas sur une page Facebook comme sur son site Internet, et les sujets à aborder ne sont pas les mêmes. L’idée n’est pas de parler à outrance de son activité commerciale, mais d’intéresser les gens à l’actualité, aux divers sujets liés au funéraire.

Le but est de faire parler de son entreprise et de son secteur d’activité, en faisant passer les bons messages aux bons moments, tout en mettant en avant sa légitimité, sa valeur ajoutée et sa compétence.

Un bon moyen d’avoir une présence en ligne de qualité est de se faire référencer sur des sites en rapport avec le secteur (sites d’avis de décès, de mairies, de journaux locaux, de revues spécialisées…).

2. Conclure des partenariats avec des comparateurs

En France, les sociétés de pompes funèbres ont le droit de communiquer mais pas de démarcher directement les familles. Par conséquent, il est recommandé de travailler en collaboration avec des comparateurs de devis.

Non seulement cela permet de contacter les familles potentiellement intéressées en toute légalité, mais c’est en plus une façon de mettre en avant la qualité des prestations effectuées. En effet, les familles, à la suite des services rendus par l’entreprise, peuvent donner leur avis sur ces sites et exprimer leurs remerciements lorsqu’elles sont satisfaites.

Désormais, le bouche à oreille n’est plus suffisant : il est possible que les personnes résidant dans une certaine ville souhaitent que leurs obsèques se déroulent dans une autre ville. Dans ce cas, les clients ayant de plus en plus recours à Internet pour effectuer leurs recherches, il devient absolument nécessaire de montrer son existence en utilisant les ressources en ligne.

3. Allier innovation et empathie

Avec le temps, de nouvelles tendances et préoccupations émergent : cercueils écologiques, comparaison de devis en ligne, entretien des tombes à distance, nettoyage numérique… Et le secteur du funéraire doit s’y adapter bon gré mal gré.

L’idée est donc de mettre en avant son ouverture sur le monde, en publiant régulièrement des informations pertinentes, et en le faisant de manière originale pour parvenir à se distinguer. Ainsi, la communication n’est pas le seul enjeu du passage à Internet : les professionnels du funéraires doivent être acteurs du changement, et non simplement le subir. 

En revanche, une chose ne change pas : malgré toutes les nouvelles tendances qui se profilent à l’horizon, l’humain reste au cœur du secteur. Toutes les familles ont besoin d’être rassurées, accompagnées et surtout écoutées. La personnalisation des obsèques s’impose en effet peu à peu comme une exigence incontournable, un critère de qualité et de sélection des entreprises funéraires.

En bref : innover, oui, mais pas à n’importe quel prix...

Charles Simpson