Conseils + exemples pour répondre à des avis et commentaires Google - Volet n°2 : répondre à des avis négatifs

Il est essentiel de savoir gérer les avis négatifs laissés par les clients sur Google pour différentes raisons : 

• Cela prouve que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous vous souciez de leur satisfaction et de leurs expériences 
• Si un client a pris le temps d'écrire un avis sur Google, il s'attend à une réaction de votre part
• Un avis négatif mal pris en charge peut ruiner votre e-réputation et vous faire perdre des clients 
• Une entreprise qui répond aux commentaires négatifs laissés par un client intéresse davantage les autres internautes que les prestataires qui ne prennent pas le temps de répondre aux avis (qu'ils soient négatifs ou positifs) 

Cela peut aider les clients potentiels à avoir une idée de votre professionnalisme et à vous faire confiance

Pour mieux y répondre, il faut bien comprendre qu'il existe différents types d'avis négatifs sur la Toile : 

• Les avis négatifs et constructifs : ce type d’avis est souvent laissé par un client sincère qui souhaite juste manifester son insatisfaction. La plupart du temps, il propose même une solution au problème énuméré. Si tel est le cas, pensez à le remercier pour ses suggestions et pour son retour constructif. 
• Les avis laissés par un client en colère : un client colérique est capable de laisser un avis qui va bien au-delà d'un simple mécontentement. Souvent, il a le sentiment d'avoir été insulté et n'hésite pas à partager ses expériences partout sur la Toile. Pour répondre à un tel commentaire, il est conseillé de rester courtois, calme et professionnel - et ce, même si vous pouvez (parfois légitimement) vous sentir offensé…
• Les avis laissés par un client triste : c'est souvent le cas dans le secteur funéraire. Outre la douleur entraînée par la perte d'un être cher, la déception peut approfondir les blessures des familles. Il est recommandé d'être à l'écoute de ces clients et de leur répondre avec beaucoup d'empathie. 

Pour bien gérer un avis en ligne négatif, il est conseillé de ne pas attendre trop longtemps avant de publier votre réponse. Répondre rapidement montre que vous êtes réactif. 

Nous vous recommandons également de contacter directement le client pour déceler le problème et éventuellement de trouver une solution avant de répondre à son commentaire. Gardez en tête qu’un client mécontent est un client qui demande à être écouté et compris. 

Voici quelques points à retenir pour vous aider à bien répondre aux commentaires négatifs : 

• Même s’il s’agit d’un avis négatif, pensez à remercier le client d’avoir pris le temps de l’écrire ;
• Restez courtois, positif et professionnel. Une réponse rédigée sous le coup de la colère peut nuire à l’image de votre entreprise et risquerait d’attirer l’attention des internautes sur ce commentaire négatif ;
• Prenez toujours de temps de rédiger une réponse personnalisée et n’hésitez pas à vous excuser si besoin ;
• Essayez d’apporter une solution et d’insister sur les éléments positifs de l’expérience du client. Si ce n’est pas possible, prouvez-lui que vous prenez ses remarques en compte pour vous améliorer et que cela ne se reproduira pas ;
• Si le problème est résolu, n’hésitez pas à demander au client de donner un second avis qui pourrait améliorer votre image auprès des autres familles.

En bref, le seul moyen de combattre un avis négatif est de rester positif ! Répondre à une critique avec de l’agressivité ne pourrait que donner une mauvaise image de votre entreprise. Au contraire, prenez-le comme une occasion de mettre en valeur les atouts de votre société.

Une fois que vous avez apporté une réponse à un avis négatif, assurez-vous que le problème ne se reproduise plus à l’avenir. En effet, le même problème qui revient plusieurs fois dans les avis clients pourrait détruire l’image de votre société. 

• Bonjour X, nous sommes vraiment désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous aimerions en savoir plus pour empêcher ces problèmes de se reproduire. N'hésitez pas à nous contacter au 09 53 39 19 79. Bien cordialement, (signature)
• Cher X, merci de nous faire part de votre retour. Nous sommes navrés de voir que votre expérience avec nous n'a pas été optimale. Nous prenons bonne note de vos remarques et allons faire en sorte de nous améliorer sur ces points. Cordialement, (signature)
• Bonjour X, merci de nous avoir fait part des difficultés que vous avez rencontrées. Je vais tout de suite remonter ce problème aux personnes concernées pour qu'elles puissent le résoudre rapidement. Votre avis va nous aider à nous améliorer. Cordialement, (signature)
• X, notre entreprise le Jour d'Après cherche toujours à accompagner les familles le mieux possible. Nous sommes profondément désolés de lire ce qui vous est arrivé. Merci d’avoir pris le temps de nous parler de votre expérience, nous allons faire en sorte que cela ne se reproduise pas. Toute l'équipe du Jour d'Après
• Bonjour X, nous tenons à vous présenter nos excuses pour votre mauvaise expérience. Sachez néanmoins que votre situation est exceptionnelle : comme vous pouvez le voir dans les autres commentaires, nous sommes habituellement reconnus pour notre professionnalisme, notre écoute et notre accompagnement. Croyez bien que je m'engage solennellement à ce que ces difficultés ne se reproduisent jamais. Bien cordialement, (signature)

Vous souhaitez savoir comment répondre à des avis positifs ? Bonne nouvelle : nous y avons consacré un article !

Lire aussi : comment répondre à des avis diffamatoires ?