Tous nos conseils pour gérer les avis en ligne et briller dans la version digitale du funéraire !

Découvrez tous nos trucs & astuces pour gérer votre e-réputation en ligne - particulièrement en ce qui concerne les avis

Rédigé par : Charles Simpson fondateur du site Meilleures Pompes Funèbres

Article publié le 05/05/2022

Aujourd'hui, pour s'assurer d'avoir de la visibilité en ligne et attirer des clients, il n'y a pas de recette miracle : il faut travailler votre e-réputation. Y compris dans le secteur du funéraire ! Avis en ligne, note Google, commentaires, fiche GMB... Les outils de la réputation numérique ne manquent pas. Comme il peut être difficile de s'y retrouver parmi la multitude d'infos qui circulent sur le web, nous avons décidé de créer une page spécialement dédiée à la gestion de la e-réputation des entreprises du funéraire. Vous trouverez donc ici tous nos conseils pour arriver à maîtriser l'outil digital. Cerise sur le gâteau : pour vous faire gagner du temps et illustrer nos explications, nous vous avons concocté de courtes vidéos ludiques (moins de 4 minutes) sur chacun des points importants du sujet. À vous de jouer !

I) Comment optimiser une fiche Google My Business ?

II) Professionnels du funéraire : comment maîtriser les avis en ligne ?

III) Comment gérer les avis en ligne négatifs ?

I) Comment optimiser une fiche Google My Business ?

Qu’est-ce qu’une fiche GMB exactement ?

GMB signifie Google My Business. Il s'agit d'un service mis en place par Google pour les entreprises. Il permet de créer une fiche avec toutes les informations utiles sur l’entreprise : l’adresse, les horaires d’ouverture, les coordonnées de contact, des photos, les avis utilisateurs, etc.

Quelles sont les informations importantes des fiches GMB ?

Il y a trois point à vérifier pour optimiser votre fiche GMB :
1. Assurez-vous que les informations sur votre entreprise comme l’adresse et les coordonnées soient les mêmes que celles de votre site internet
2. Confirmez l’emplacement de l’entreprise
3. Vérifiez que les informations que vous donnez sur votre fiche GMB répondent aux questions des internautes

Est-ce que les avis sont importants pour une fiche GMB ?

Les avis sont très importants pour la visibilité de votre entreprise. Il faut en particulier faire attention à 4 critères :

Le nombre d’avis : plus votre entreprise possède d’avis, plus Google vous met en avant
La note moyenne : il faut avoir au moins ⅘ pour inspirer confiance aux internautes
La date des avis : les avis de plus de 15 jours n’inspirent pas confiance aux clients
Les réponses aux avis : plus vous répondez aux avis sur votre fiche, plus votre entreprise va inspirer confiance à Google et aux internautes

Comment animer votre fiche GMB ?

Pour rester compétitif, vous devez entretenir régulièrement votre fiche GMB. Pour cela, vous avez plusieurs options :
1. Vous pouvez demander à vos clients de laisser des avis
2. Vous pouvez publier des photos ou des actualités sur votre entreprise

Une dernière chose importante : n’oubliez pas que le maître-mot pour une fiche GMB efficace est la régularité !

Notre vidéo sur le sujet :

II) Professionnels du funéraire : comment maîtriser les avis en ligne ?

Qu’est-ce qu’un avis exactement ?

Les avis en ligne sont des commentaires ou des notes laissés par les utilisateurs d’un produit ou d’un service sur Internet. Ils sont censés refléter l’opinion des utilisateurs ou bien leur expérience client.

Où trouve-t-on les avis en ligne ?

Dans le secteur du funéraire, on trouve les avis utilisateurs principalement sur Google, sur des plateformes spécialisées comme MPF et, dans une moindre mesure, sur les Pages Jaunes.

Aujourd’hui, les avis en ligne sont très importants pour les entreprises : pour plus d’un français sur 2, les avis client en ligne sont le critère le plus important pour choisir une entreprise !

Comment sont générés les avis Google ?

Pour pouvoir laisser un avis sur Google, il faut obligatoirement posséder une adresse mail gmail et être connecté au navigateur Google. En France, Google est la première plateforme d’avis : 75% des avis consultés par les internautes sont sur Google !

Comment faire pour collecter les avis en ligne ?

Si vous avez réussi à satisfaire les exigences de vos clients et si vous gérez correctement les outils de votre e-réputation, les familles sauront toutes seules comment laisser un avis sur votre entreprise.

Mais si vous avez besoin de récupérer davantage d’avis, plusieurs solutions existent :

Soit en leur demandant directement en agence
Soit en les contactant plus tard par mail, téléphone ou texto

Si vous choisissez la deuxième solution, n’oubliez pas d’envoyer un lien vers la fiche Google My Business de votre agence ! Sans la fiche, les internautes ne peuvent pas laisser d’avis ni de note.

Une bonne note, c’est combien ?

Les études montrent que 7 internautes sur 10 qui consultent les avis clients déclarent faire confiance à une entreprise à partir d’une note moyenne en ligne de 4 ou 5 sur 5. Mais attention : le nombre d’avis laissé est aussi important. Pour que votre e-réputation soit considérée comme fiable, vous devez disposer d’au moins 10 avis de moins de 3 mois.

Notre vidéo sur le sujet :

III) Comment gérer les avis en ligne négatifs ?

Pourquoi gérer les avis négatifs est important ?

Il est important de bien gérer les avis négatifs en ligne parce que cela montre que vous vous souciez de vos clients et de leur expérience.

Lorsqu’une personne met un avis négatif sur votre entreprise, elle attend une réponse. Son avis négatif est sûrement lié à quelque chose qui lui a déplu. Lui répondre permet donc aux autres clients potentiels d’analyser votre réaction et de se faire un avis sur votre entreprise.

Comment répondre à un avis négatif ?

Le plus important pour répondre à un avis négatif est la personnalisation. Restez courtois et positif, montrez à l’internaute que vous avez compris son problème et que vous vous souciez de son expérience. N’hésitez pas à vous excuser si nécessaire.

Enfin, vous devez apporter une solution au problème ! Si possible, essayez d’insister sur les éléments positifs de l’expérience client. Remerciez-le pour son retour, et invitez-le à vous contacter directement pour régler le problème. Cela vous permettra de montrer aux autres clients que vous êtes fiable et à l’écoute.

Comment apprendre des avis négatifs ?

Une fois que vous avez répondu à l’avis négatif, vous devez faire remonter l’information sur le problème rencontré afin qu’il ne se reproduise pas.

Si dans les avis le même problème revient plusieurs fois, l’image de votre entreprise va se dégrader. Vous pouvez aussi demander au client qui a laissé un avis négatif de laisser un second avis une fois que son problème a été résolu ! Cela vous aidera à améliorer votre image auprès des autres internautes.

Comment surveiller les avis négatifs ?

Les avis négatifs font partie de votre e-réputation. Ils sont donc très importants pour vous aider à développer votre visibilité en ligne.

Vous devez donc suivre attentivement tous les supports internet sur lesquels les clients peuvent laisser des avis. Il vous suffit pour cela de mettre en place des alertes Google et d’activer les notifications sur les réseaux sociaux.