Conseils pour répondre à des avis et commentaires Google - Volet n°3 : comment réagir face à une mauvaise note qui n'est pas laissée par une famille cliente ?

De nos jours, les notes laissées sur Google influencent les décisions d’achats des internautes. C’est prouvé : la plupart des familles qui font leur recherche sur Internet consultent les avis laissés par vos clients avant de faire confiance à votre entreprise funéraire ! Une étude démontre que près de 45% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service après la découverte de commentaires négatifs la concernant. 

Par conséquent, les faux avis laissés sur Google peuvent avoir un impact grave sur l’activité d’une entreprise honnête. Bien réagir face aux faux témoignages qui n’ont pas été rédigés par des familles clientes vous permettra de préserver votre réputation et de protéger vos clients. Pour cela, vous pouvez demander à Google de supprimer l’avis. Et, en attendant, il est conseillé de répondre au commentaire en vous justifiant. 

Avant toute chose, il faut bien vérifier que l’avis en question ne provient pas réellement d’un de vos clients. N’hésitez donc pas à mener une enquête approfondie de votre côté avant de signaler l’avis à Google. 

Si le témoignage s’est révélé faux, voici les étapes à suivre pour demander sa suppression : 

1. Cliquez sur le drapeau à droite du nom de la personne qui a posté le faux commentaire ;
2. Vous serez dirigé vers une page où vous pourrez expliquer, en quelques mots, pourquoi l’avis n’est pas recevable ;
3. Enfin, cliquez sur “envoyer”. 

Une fois ces étapes effectuées, il ne vous reste plus qu’à attendre que Google retire l’avis en question. Il est à noter que plus le nombre de personnes qui signale l’avis est important, plus l’avis aura de chance d’être supprimé. 

Vous pouvez également procéder au signalement de l’avis depuis votre compte Google My Business. Pour cela, il vous suffit de vous connecter à votre fiche puis d’accéder à la section intitulée “Avis”.

La suppression d’un avis négatif par Google peut prendre du temps. En effet, la plateforme procède encore à une enquête afin de s’assurer de la véracité du problème. Et il peut arriver que le commentaire ne soit pas retiré. Si tel est le cas, vous pouvez porter plainte contre l’auteur du faux avis pour dénigrement auprès du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil. 

Notez que la publication de faux avis positifs est aussi punie par le code de la consommation et est passible d’une sanction de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amendes. 

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