Analyses des commentaires Google

Google Trends est l’outil de référence pour analyser l’évolution de l’utilisation des mots au fil du temps: https://trends.google.fr/trends/. En complément, l’utilisation d’un autre outil tel que Ahrefs (outil de suivi de positions sur Google : https://ahrefs.com/fr) permet d’obtenir une estimation plus précise du volume des recherches, offrant ainsi une meilleure compréhension des tendances et des comportements des utilisateurs.

a. Nombre de requêtes mensuelles

Ce graphique montre une estimation du volume de recherches mensuelles sur chaque mot-clé et des variations associées. Par exemple, en utilisant le terme "obsèques Johnny" comme variation du mot-clé "obsèques", il devient possible d’obtenir une perspective élargie sur les recherches liées au mot "obsèques" et à son environnement de mots-clés.

Comme vous pouvez le constater, le mot-clé "obsèques", avec ses nombreuses variations, est de loin le plus utilisé. Cela s’explique notamment par sa récurrence dans les recherches liées aux obsèques de célébrités, qui génèrent toujours un volume important de trafic. En effet, bien que ce mot-clé fasse référence aux cérémonies funéraires, il peut être utilisé dans des contextes très variés.

À l’inverse, le mot-clé "pompes funèbres" est le plus souvent employé de manière spécifique. Les requêtes autour de ce terme s’inscrivent principalement dans une logique de recherche de professionnels, soulignant ainsi son usage plus précis et orienté vers des besoins concrets.

B. Évolution des requêtes 2004-2024

Google ne fournit pas le volume exact des requêtes, mais plutôt leur évolution depuis 2004, ce qui permet d’analyser les tendances sur le long terme. L’avenir de cet outil reste incertain : tirons-en parti tant qu’il est encore disponible !

Requête : crémation

De manière logique, le mot "crémation" continue de connaître une croissance, en cohérence avec l’augmentation du taux de crémation, qui atteint actuellement 42 %.

Requête : cercueil

Le terme "cercueil" n'a pas connu de variations significatives dans les tendances de recherche, à l'exception de deux pics notables. Celui de septembre 2022 coïncide avec les funérailles de la reine Elizabeth II, décédée le 8 septembre 2022. Le pic de décembre 2017 correspond au décès de Johnny Hallyday, dont le cercueil blanc a suscité un intérêt particulier.

Requête :  Obsèques

On observe que le mot-clé "obsèques" n’enregistre plus de croissance depuis 2020, avec un volume de recherches désormais stable. Il est difficile d’expliquer cette stagnation. Les utilisateurs ont-ils pris l’habitude de moins rechercher sur des requêtes larges ? Les algorithmes de Google orientent-ils davantage vers des recherches plus spécifiques en intégrant automatiquement des mots-clés connexes ?

Requête : pompes funèbres

De manière surprenante, le mot-clé "pompes funèbres" est en déclin. On note un pic en mars 2020, lié à la pandémie de Covid-19, mais une baisse s’observe depuis début 2023. Elle pourrait être en partie liée à la diminution des décès. On peut également supposer que Google pousse désormais à des requêtes plus précises comme "pompes funèbres + ville". On peut aussi l'expliquer par l'utilisation de Bing, moteur de recherche très minoritaire mais assez utilisé par les personnes âgées car souvent installé par défaut. Quoi qu’il en soit, un changement est en cours, et l’arrivée de ChatGPT fait présager une diminution du volume de recherches sur ce mot-clé. Par ailleurs, si Google évolue vers une approche de dialogue similaire à ChatGPT, cette tendance pourrait s’accentuer.

Le TF-IDF (Term Frequency - Inverse Document Frequency) est une méthode simple pour mesurer l'importance d'un mot ou d'une combinaison de mots (1, 2 ou 3 mots) dans un ensemble de textes. Elle fonctionne en deux étapes : d'abord compter la récurrence de mots dans un texte (term frequency : "fréquence du terme"), puis réduire l'importance des mots trop communs en calculant leur fréquence dans l’ensemble des textes (inverse document frequency : "fréquence inverse dans les documents").

Par exemple, si nous analysons des avis Google, le mot "merci" sera souvent utilisé dans presque tous les textes. Avec TF-IDF, son importance sera réduite car il est trop fréquent. En revanche, une combinaison comme "professionnalisme remarquable", utilisée plus rarement mais de manière spécifique, aura une valeur TF-IDF plus élevée, car elle reflète une idée importante et unique.

Cette méthode peut être appliquée à des mots simples (1 mot), des paires (2 mots) ou des trios (3 mots) pour comprendre les thèmes ou expressions clés qui ressortent dans des textes variés.

La base de données utilisée comprend plus de 200 000 avis (scraping* des avis Google sur les entreprises de pompes funèbres en juillet 2024). Pour mémoire, nous avions publié un article sur ce sujet en septembre 2024 : https://meilleures-pompes-funebres.com/publications/nl-02092024-etat-des-lieux-avis-google.

* le scraping (ou web scraping en anglais) est une technique qui permet de collecter automatiquement des informations depuis des sites web. Imaginez que vous copiez et collez manuellement du texte ou des données depuis une page web, mais que ce processus soit automatisé par un programme. Ce programme « lit » les pages web et en extrait les informations spécifiques que vous recherchez, comme des prix, des avis clients ou des listes de produits.

a. TF-IDF : 1 mot

Le terme "merci", dominant avec 72 640 occurrences, traduit un fort sentiment de gratitude exprimé par les familles envers les services reçus. "Écoute" (42 771) et "gentillesse" (16 881) reflètent l'importance qu'ont la bienveillance et l'attention portée aux besoins des familles en deuil.

La place des mots comme "professionnalisme" (31 830), "accompagnement" (20 569) et "équipe" (34 766) souligne les attentes en termes de compétence et de soutien tout au long des démarches funéraires. Bien présents aussi, "cérémonie" (20 941) et "obsèques" (16 521) rappellent le rôle central de ces moments dans l'expérience des familles, tandis que "accueil" (21 915) met en avant la première impression, essentielle dans ce contexte sensible.

L'importance des mots comme "famille" (19 812) et "moments" (16 957) témoignent de la dimension humaine et de la personnalisation recherchée. Enfin, "recommande" (19 583) indique que les avis positifs influencent d’autres familles en quête de services fiables.

Ces données montrent clairement que le domaine funéraire repose autant sur l’expertise technique que sur la capacité à offrir un accompagnement chaleureux et empathique.

b. TF-IDF : 2 mots 

En tête, "pompes funèbres" (15 259) reflète le terme central de cette activité, omniprésent dans les discussions et les recherches. Des groupes de mots très présents comme "moments difficiles" (7 661) et "moment difficile" (5 204) montrent la dimension émotionnelle intense associée à ces événements, tandis que "merci équipe" (5 752) et "maître cérémonie" (5 438) témoignent de la reconnaissance envers les professionnels impliqués.

Des expressions fréquentes comme "prise en charge" (4 757) et "bon accueil" (4 361) soulignent les attentes des familles en matière de disponibilité et de réactivité. Les remerciements récurrents, tels que "merci encore" (3 417) et "merci beaucoup" (3 402), traduisent la satisfaction des familles vis-à-vis du soutien reçu.

Enfin, des termes comme "recommande vivement" (4 347) mettent en avant l’importance des avis positifs dans le choix des services, tandis que "fait preuve" (3 377) est souvent utilisé pour souligner des qualités comme le professionnalisme et l’empathie.

Ces données illustrent l’équilibre entre les attentes émotionnelles et pratiques des familles envers les services funéraires.

c. TF-IDF : 3 mots

En tête, "équipe pompes funèbres" (1 572) montre la reconnaissance envers les professionnels du secteur. Des expressions comme "cette douloureuse épreuve" (831), "cette période difficile" (729) et "moment si difficile" (638) soulignent la dimension émotionnelle des situations vécues par les familles.

Des termes comme "rapport qualité prix" (821) et "fait preuve professionnalisme" (774) traduisent des attentes satisfaites en matière de compétence et d'équité dans les services rendus. L’expression "perte être cher" (771) évoque directement le contexte de deuil, tandis que "lors décès maman" (752) est un exemple de situation personnelle souvent partagée dans les avis.

Enfin, des phrases telles que "recommande vivement cette" (750) et "merci pompes funèbres" (656) montrent à la fois la satisfaction des familles et leur volonté d'orienter d'autres personnes vers les entreprises qui les ont soutenues. Ces données reflètent l’équilibre entre la reconnaissance, les attentes pratiques et l’expression des émotions dans le cadre des services funéraires.

Si je prends tous les commentaires négatifs, soit ceux en dessous de 4 (note maximale de 5), le nombre de commentaire est de près de 15 000 sur un total de 200 000, soit 7,5 %. Ce chiffre est assez faible. Pour ceux qui ceux qui veulent aller plus loin sur ce sujet, je vous inviter à lire mon article sur les avis Google : le calme avant la tempête. 

Modèle TF-IDF sur les commentaires négatifs

a. TF-IDF : 2 mots

Ces données révèlent les expressions les plus fréquentes dans les retours liés aux services funéraires. "Pompes funèbres" (1 281) domine, soulignant son rôle central dans ce secteur. Cependant, des critiques comme "aucun respect" (543), "manque professionnalisme" (413) et "aucune empathie" (315) reflètent des insatisfactions courantes. Des termes spécifiques, tels que "pierre tombale" (389) et "chambre funéraire" (248), mettent en lumière les étapes clés des prestations funéraires. Enfin, des avis négatifs, tels que "mauvaise expérience" (236) ou "déconseille fortement" (222), montrent les attentes déçues, tandis que "prise charge" (190) reflète l'importance de la qualité de l'accompagnement.

b. TF-IDF : 3 mots 

Ces données révèlent les préoccupations et insatisfactions récurrentes dans les avis sur les services funéraires. Les phrases "aucun respect défunt" (86) et "aucun respect famille" (73) traduisent un manque de considération, souvent reproché. Des mentions comme "société pompes funèbres" (53) montrent des retours spécifiques sur certaines entreprises. Les expressions "sans aucune empathie" (42) et "si pouvais mettre" (41) signalent un mécontentement marqué, souvent associé à une évaluation critique. Enfin, des termes comme "gravure pierre tombale" (39) soulignent des attentes précises concernant des prestations spécifiques, mettant en lumière l’importance d’un service irréprochable.

Le déclin des requêtes sur les mots "obsèques" et "pompes funèbres" me laisse perplexe. En effet, on aurait dû assister à une croissance continue, notamment avec l’usage de plus en plus fréquent de Google pour trouver un opérateur funéraire. La baisse du nombre de décès, les suggestions de Google orientant vers des requêtes de plus en plus spécifiques, ainsi que des internautes devenant eux-mêmes plus précis dans leurs recherches sont autant de pistes qui pourraient expliquer ce déclin. À suivre !

L’utilisation de techniques comme le TF-IDF permet d’aller au-delà des fréquences pour identifier les thématiques clés, qu’il s’agisse de retours positifs ou négatifs. L’analyse des mots et expressions les plus fréquemment utilisés dans les recherches et avis liés au secteur funéraire met en lumière des attentes précises et des émotions fortes exprimées par les familles. Si des termes comme "merci", "professionnalisme" et "accompagnement" traduisent une reconnaissance envers les services rendus, des critiques récurrentes telles que "aucun respect" ou "manque professionnalisme" révèlent les points à améliorer.