Funéraire : comment convaincre davantage de prospects et gagner des clients grâce aux mails ? Les 4 points à retenir !

Pour mener notre enquête, nous avons contacté par mail pendant plusieurs semaines les pompes funèbres de Paris pour leur demander des devis. Pour cela, nous avons utilisé 4 personas. Un persona est une technique de marketing qui consiste à créer un personnage imaginaire, avec des attributs sociaux-économiques précis, pour symboliser un segment de clientèle cible.

En tout, nous avons effectué 74 demandes de devis. 50% concernaient des demandes de devis pour une crémation, 50% concernaient des demandes de devis pour une inhumation.

Nous avons obtenu au total 43 réponses, et parmi elles, 34 devis.

Voici le top 5 des entreprises funéraires qui ont le mieux répondu à nos demandes de devis :

Nous basons ce classement sur 4 critères :

1. Le délai de réponse : en moyenne, ces entreprises ont répondu à notre demande en moins d'1 heure

2. La précision et la personnalisation de l'email : comme nous étions restés volontairement vague dans nos demandes de devis, elles ont cherché à en savoir davantage en posant des questions ciblées et complémentaires. Elles ont également fait un effort de personnalisation des emails (formules de politesses adaptées par exemple)

3. La clarté des devis : les documents que ces pompes funèbres nous ont envoyés étaient faciles à lire et à comprendre, les explications étaient pertinentes et précises

4. La signature : les signatures étaient accompagnées d'informations nous permettant d'identifier et de recontacter (si besoin) facilement notre interlocuteur (nom, prénom, poste, coordonnées et site internet)

5. Les Conditions Générales de Vente : le fait de les faire figurer à la suite du devis permet de témoigner due sérieux et de la fiabilité de l'entreprise

Le fait de pouvoir identifier ces points forts nous a permis par la suite de mettre en relief les caractéristiques auxquelles faire attention, qui permettent de convaincre - lorsqu'elles sont soignées - la clientèle. Voici donc les conclusions de notre étude :

Nous avons pu noter un certain nombre de points faibles récurrents au cours de notre enquête, qui peuvent facilement être corrigés. Ces faiblesses concernent aussi bien les devis que les emails.

Les faiblesses des emails

On peut distinguer 3 catégories :

• La forme du mail : les corps de mail froids et minimalistes sont à éviter, car ils donnent l'impression que les demandes sont traitées à la chaîne, sans considération pour le prospect et pour sa peine. Il en va de même lorsque les mails n'ont aucune formule de politesse ni aucune expression d'empathie. En outre, pensez à bien soigner votre signature pour qu'elle soit complète (nom, prénom, poste, contact, photo...).
• Le fond du mail : les pompes funèbres qui n'ont posé aucune question complémentaire suite à notre demande de devis prennent le risque que leurs prospects ne se sentent pas en confiance, et comprennent cette absence de question comme du désintérêt. Attention donc à bien montrer la personnalisation de votre offre.
• Les pièces jointes : certains documents transmis étaient de mauvaise qualité (pris en photo ou mal scannés), ce qui non seulement les rendait difficiles à lire, mais en plus donnait l'impression d'un travail un peu bâclé.

Les faiblesses des devis

Là encore, on peut rassembler les remarques en 23 catégories :

• La forme du devis : on insiste sur ce point mais c'est important, les documents de basse qualité, flous ou mal scannés ne donnent pas envie de faire affaire avec vous. Il en va de même pour les documents avec une mise en page trop complexe, qui risque d'altérer la bonne compréhension du devis (utilisation de polices différentes, multiplication inutile de lignes et de colonnes, aplats de couleurs...).
• Le fond du devis : les erreurs les plus fréquentes sur le fond des devis sont le manque de précision juridique et le manque d'explication, car ces oublis ne permettent pas une bonne compréhension des documents transmis.

Après avoir analysé toutes ces données, nous sommes désormais en mesure de vous faire quelques recommandations, qui vous permettront de gagner en attractivité et en efficacité.

Les mails

Nous vous avons parlé précédemment des erreurs à éviter, maintenant voici nos recommandations en images. Il s'agit de suivre un schéma simple : des salutations en guise d'introduction, suivies d'une formule de politesse, de demandes de précisions et de questions précises, d'une formule qui exprime votre empathie en guise de conclusion, et d'une signature professionnelle et complète.

Voici un exemple de mail optimisé :

Les devis

Régularité et simplicité doivent être vos maîtres-mots ! Misez sur une présentation claire, agréable à lire, aérée, avec le bon nombre de colonnes et de lignes, sans en rajouter à outrance. Optez pour une présentation uniforme (taille et style de police, couleurs) pour faciliter la lecture et la compréhension. Enfin, n'hésitez pas à faire preuve de pédagogie pour que les prestations que vous proposez soient parfaitement comprises.

Voici un exemple de devis qui fonctionne très bien :

Bien sûr ! C'est d'ailleurs ce que nous allons vous présenter tout de suite :

• Présentez votre entreprise : le fait de joindre aux mail une petite plaquette commerciale qui décrit les valeurs et les missions de votre entreprise, ainsi que vos principales offres permet de donner de la visibilité à vos prestations et de montrer toute l'étendue de vos compétence à vos prospects
• Anticipez les besoins de vos prospects : n'hésitez pas à joindre un catalogue de cercueils, à condition qu'il soit de bonne qualité (scanné en haute définition, ou en version numérique) à votre devis. Vous montrerez ainsi votre professionnalisme et votre empathie, deux qualité très recherchées par vos clients qui passent un moment difficile
• Mettez en avant votre engagement : profitez-en pour afficher des labels de qualité dans votre signature; et pour promouvoir vos divers engagement, comme dans l'exemple qui suit :

Et voilà ! Avec ces conseils, vous ne devriez pas avoir de mal à décupler vos conversions. À noter que notre enquête comporte également un volet sur les tarifs. Vous désirez plus d'informations sur notre étude ? N'hésitez pas à nous poser toutes vos questions à charles.simpson@seniormedia.fr. Je me ferai un plaisir d'y répondre !

À bientôt et prenez soin de vous et de vos proches,

Charles